AI muuttaa asiakaspalvelua - miten sitä käytetään

Siirtyminen tekstipohjaiseen viestintään (sähköposti, chat, messenger) viimeisen 20 vuoden aikana on ollut mahdollinen tekijä tekniikan laajassa käytössä asiakaspalvelussa. Kun aikoinaan noin 90% asiakaskontakteista olisi ollut ääniperusteisia (puhelin), luku on nyt tyypillisesti lähempänä 30% ja laskusuuntaus perustuu viimeaikaisiin haastatteluihimme.

Johtajan näkökulmasta suurempi osuus tekstipohjaisista kontakteista tarjoaa etuja - nimittäin tehokkuutta ja tuottavuutta. Sähköposti, chat ja Messenger ovat kanavia, jotka voivat toimia samanaikaisesti malli (tai makro) vastausten kanssa, jonka avulla edustajat voivat käsitellä enemmän yhteystietoja tunnissa. Kanavat ovat myös datarikkaita, joten ne automatisoituvat ajan myötä.

"Tekstipohjaisen viestinnän nousu tarkoittaa, että tämä on asiakaspalvelun suurin käännekohta viimeisen 20 vuoden aikana."

Scott Barker, asiakaspalvelun johtaja, ohjattu

Tämä seisminen muutos ääni-teksti-viestinnästä yhdessä automatisointimahdollisuuksien kanssa keinotekoisen älykkyyden (AI) avulla muuntaa asiakaspalvelun enemmän kuin 20 vuoden ajan. Tämä muutos oli säännöllinen keskustelukohta viimeaikaisissa haastatteluissa asiakaspalvelupäälliköiden kanssa, joiden aikana löysimme johtajat kiinnittämään huomiota AI: hen ja tietämään, mitä se voi tuoda usein manuaaliseen ja toistuvaan työtilaan.

Tässä viestissä tarkastellaan AI: n käyttötapaa ja etuja sekä sitä, minkä tyyppinen asiakaspalvelutiimi sillä on eniten merkitystä. Se vetoaa sarjaan haastatteluja muun muassa DigitalGenius-markkinointipäällikön Juan Ageitoksen kanssa, joka on brittiläinen asiakaspalvelun tarjoaja (jossa MMC Ventures on sijoittaja).

Mikä on AI: n käyttötapa?

AI on kattotermi, joka viittaa koneen kykyyn osoittaa älykästä ihmisen käyttäytymistä. Asiakaspalveluympäristössä tämä ominaisuus on poimia merkitys asiakaskontaktista (sähköposti, chat, viesti) ja käyttää sitä suorittamaan joitain toistuvia tehtäviä, jotka perinteisesti suorittaisi asiakaspalveluagentti.

Kaksi keskeistä esimerkkiä tehtävätyypistä, jonka AI voi suorittaa asiakaspalvelun työnkulussa:

1) Saapuvien kyselyjen järjestäminen.

Luonnollisella kielenkäsittelyllä (tietyn tyyppinen AI) saapuvat asiakasyhteydet voidaan seuloa, tulkita ja järjestellä asianmukaisesti. Tämä säästää asiakaspalvelun edustajien aikaa (heidän ei enää tarvitse tehdä sitä) ja voi mahdollistaa automaattisen kokeilun tai suodattamisen - ts. Tietyn taitojoukon edustajat saavat vain heidän taitojaan vastaavia kontakteja. Organisointi (tai merkitseminen) on toistuva tehtävä, josta asiakaspalvelun edustajat nauttivat harvoin ja jos se tehdään AI: n kautta, agentit voivat keskittää aikansa muualle.

2) lähtevien vastausten tuottaminen.

Perustuen historiallisiin vastauksiin ja AI: n tulkintaan uudesta yhteyshenkilöstä, vastaus voidaan luoda automaattisesti ja mukauttaa asiakaspalvelun edustajaan valmiiksi lähettämään. Kun luottamuskynnys on ylitetty, vastaus voidaan lähettää automaattisesti - ilman asiamiehen vuorovaikutusta. Tämä pätee parhaiten yleisimpiin ja toistuviin kyselyihin (kuten “onko teidän vouch -sovellukseni sovellettu?”), Jolloin agentit voivat keskittyä lisäarvoon.

Mitä hyötyä AI: n käytöstä on?

Parannettu työntekijöiden moraali ja lisääntynyt asiakastyytyväisyys ovat keskeisiä etuja AI: n käytöstä asiakaspalvelussa. Osittain näiden kahden edun tuloksena (ajattele pienempi työntekijöiden poistuminen ja lisääntynyt reagointinopeus), AI voi myös osaltaan alentaa palvelukustannuksia.

  • AI: lla on positiivinen vaikutus työntekijöiden moraaliin poistamalla joitain työn toistuvista osista asiakaspalvelussa. Tunnistettaessa ja tuotettaessa vastauksia tyyppiin, jonka edustajat näkevät päivittäin, automaattisen integroinnin avulla agentit voivat tyhjentää jälkikäteen nopeammin ja keskittyä lisäarvoon - auttaen siten parantamaan työtyytyväisyyttä.
  • AI on hyödyllinen asiakastyytyväisyydelle, koska se mahdollistaa nopeammat vastaukset. Asiakkaat odottavat yhä enemmän nopeaa vastausta kyselyyn, mikä johtuu osittain uusien kanavien, kuten Messenger-sovellusten, käytöstä, jotka ovat perinteinen paikka nopealle keskustelulle ystävien kanssa. Tuottaessaan vastauksia automaattisesti AI antaa brändeille olla läsnä näillä kanavilla - ja siten olla läsnä paikoissa, joissa asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa.
  • Palvelukustannusten alennukset työntekijöiden vähentyneen vähentymisen ja korkeampien kontakttien tunnissa kautta on helppo nähdä. Tämän lisäksi on potentiaalisia etuja sellaisilla aloilla kuin nopeampi koulutus - AI voi auttaa uusia edustajia aluksella lennon aikana.

Kenelle AI liittyy?

Mikä tahansa asiakaspalvelutiimi, jolla on tarpeeksi tietoa, yhteensopiva alusta ja - mikä tärkeintä - työntekijöiden tuki, voi aloittaa DigitalGenius-sovelluksen kanssa.

  • Riittävää tietoa. Tarvitset ylöspäin 100 000 historiallista yhteyshenkilöä, jotta AI voi käsitellä ja aloittaa. DigitalGenius voi selata kaikki nämä lokit muutamassa tunnissa ja suorittaa täydellisen integroinnin kolmesta viiteen viikossa.
  • Alustojen integrointi. DigitalGenius integroituu tällä hetkellä Salesforcen ja Zendeskin kanssa sovellukseksi. Järjestelmän integrointia jatketaan vuodelle 2018.
  • Agenttien tuki. DigitalGenius työskentelee asiakaspalveluhenkilöiden kanssa poistaakseen heidän työnsa toistuvat osat. Siksi sen onnistunut toteuttaminen riippuu heidän tuesta ja yhteistyöstä menestyksen saavuttamiseksi.

Asiakaspalvelussa on selkeä sovellus AI: hen, johtuen datan määrästä ja usein toistuvasta työstä, joka näiden ryhmien läpi kulkee. Kuten markkinoiden kasvava määrä myyjiä (mukaan lukien DigitalGenius), tekniikka on nyt valmis menemään ja pystyy tarjoamaan sinulle kilpailuetua teollisuudessasi.

Lisätietoja AI: stä on AI: n tilanne 2017: Inflection Point -raportissa (PDF). Tutkimuspäällikkö David Kelnarin kirjoittama raportti ylittää hypeen ja selittää AI: n nykypäivän todellisuuden, mitä on tulossa ja miten hyödyntää.

Tämä viesti on kolmas sarjassa, joka on piirretty MMC Ventures -tutkimuksesta, joka tutkii asiakaspalvelua. Tämän tutkimuksen aikana puhuimme johtajien kanssa sekä portfoliossamme että sen ulkopuolella saadaksemme heidän vetämään käynnissä olevia joukkueita.

Lue aiemmat viestit täältä:

  • 4 Periaatteet kulumisen kitkemiseksi asiakaspalvelussa
  • 5 vaihetta tehokkaaseen asiakaspalveluun

Julkaisemme koko tutkimuksen vuoden 2018 alkupuolella.